Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan

  • Ayu Adriana Putri universitas indonesia
  • Rachma Fitriati Universitas Indonesia

Abstract

Kegiatan pelayanan rekomendasi hak guna bangunana (HGB) di atas hak pengelolaan lahan (HPL) yang dilaksanakan oleh petugas customer relation officer (CRO) pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, terkadang terjadi kegagalan pelayanan. CRO sebagai petugas garis depan harus mampu melakukan service recovery dengan tepat kepada pemohon. Tujuan: Mengetahui gambaran persepsi CRO terhadap kegiatan service recovery bagi pemohon yang mengalami service failure pada layanan rekomendasi HGB di atas HPL. Metode penelitian ini adalah kualitatif, yang dilakukan di Kantor DPMPTSP pada tahun 2020 yang belokasi di Jakarta Selatan. Informan terdiri dari tujuh informan, yang merupakan CRO pada dinas DPMPTSP yang bertugas melakukan pelayanan atau pernah melakukan pelayanan rekomendasi HGB di atas HPL dan 3 informan dari pemohn yang pernah mengalamai service failure pada layanan rekomendasi HGB di atas HPL. Teknik pengumpulan data adalah melalui wawancara dan observasi langsung. Penelitian ini menunjukkan bahwa Persepsi petugas CRO tentang kegiatan service recovery layanan rekomendasi HGB di atas HPL sudah berjalan baik. Hambatan pelaksanaan program service recovery yang berasal dari pusat, diantaranya peraturan gubernur terkait mengenai besaran biaya, dan panjangnya SOP. Hambatan dari petugas yaitu terbatasnya petugas yang paham tentang Layanan rekomendasi HGB diatas HPL tersebut. Kesimpulan: pelaksanaan service recovery layanan rekomendasi HGB di atas HPL sudah cukup baik.

References

Blodgett, J. G., Hill, D. J., & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185–210. doi:10.1016/S0022-4359(97)90003-8

Chebat, J.-C., & Slusarczyk, W. (2005). How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: an empirical study. Journal of Business Research, 58(5), 664–673. doi:10.1016/j.jbusres.2003.09.005

Davidow, M. (2013). Have You Heard the Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handling. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16. Retrieved from https://jcsdcb.com/index.php/JCSDCB/article/view/76

del Río-Lanza, A. B., Vázquez-Casielles, R., & Díaz-Martín, A. M. (2009). Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses. Journal of Business Research, 62(8), 775–781. doi:10.1016/j.jbusres.2008.09.015

Ghoniyah, N. (2012). Perilaku Komplain dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa. DHARMA EKONOMI, 19(35). Retrieved from http://ejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id/index.php/DE/article/view/56

Gronroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition 3rd Edition. Chichester, New York: Wiley.

Harsono, S. (2018). Service Recovery and Its Effect on Students’ Satisfaction, Trust, and WOM Communication. International Research Journal of Business Studies, 11(2), 93–112. doi:10.21632/irjbs.11.2.93-112

Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser, W. E. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148–156. Retrieved from http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10106796

Jung, N. Y., & Seock, Y.-K. (2017). Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 23–30. doi:10.1016/j.jretconser.2017.01.012

Katresna, N. S. (2017). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Tamu di Serela Riau Hotel Bandung. Universitas Pendidikan Indonesia. Retrieved from http://repository.upi.edu/id/eprint/30930

Kau, A., & Wan‐Yiun Loh, E. (2006). The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non‐complainants. Journal of Services Marketing, 20(2), 101–111. doi:10.1108/08876040610657039

Kim, T. (Terry), Kim, W. G., & Kim, H.-B. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels. Tourism Management, 30(1), 51–62. doi:10.1016/j.tourman.2008.04.003

Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing, 78(4), 239–252. doi:10.1016/S0022-4359(02)00100-8

McColl-Kennedy, J. R., Daus, C. S., & Sparks, B. A. (2003). The Role of Gender in Reactions to Service Failure and Recovery. Journal of Service Research, 6(1), 66–82. doi:10.1177/1094670503254286

Migacz, S. J., Zou, S. (Sharon), & Petrick, J. F. (2018). The “Terminal” Effects of Service Failure on Airlines: Examining Service Recovery with Justice Theory. Journal of Travel Research, 57(1), 83–98. doi:10.1177/0047287516684979

Rashid, M. (2014). The Role of Recovery Satisfaction on the Relationship between Service Recovery and Brand Evangelism: A Conceptual Framework. International Journal of Innovation, Management and Technology. doi:10.7763/IJIMT.2014.V5.548

Siu, N. Y.-M., Zhang, T. J.-F., & Yau, C.-Y. J. (2013). The Roles of Justice and Customer Satisfaction in Customer Retention: A Lesson from Service Recovery. Journal of Business Ethics, 114(4), 675–686. doi:10.1007/s10551-013-1713-3

Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356. doi:10.2307/3152082

Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60. doi:10.2307/1252161

Wirtz, J., & Mattila, A. S. (2004). Consumer responses to compensation, speed of recovery and apology after a service failure. International Journal of Service Industry Management, 15(2), 150–166. doi:10.1108/09564230410532484

“Gambaran Persepsi Petugas Puskesmas Dan Petugas Kantor Urusan Agama (Kua) Dalam Pelaksanaan Program Imunisasi Tetanus Toxoid (Tt) Pada Calon Pengantin Wanita Di Kota Tangerang Selatan Tahun 2011”. Oleh Sawitri dan Ida Farida tahun 2011.

Peraturan Gubernur DKI Jakarta No. 239 Tahun 2015 tentang Tata Cara Pemberian Rekomendasi atas Permohonan Sesuatu Hak di atas Bidang Tanah Hak Pengelolaan Tanah Eks Desa dan Tanah Eks Kota Praja Milik/Dikuasai Pemerintah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah

Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintahan Daerah

Published
2020-07-16
Section
Articles
Abstract viewed = 26 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 50 times