CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, FRAMING EFFECT, TINGKAT KEPUASAN TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE BANKING PADA NASABAH BANK BRI CABANG RENON

  • Desak Made Febri Purnama Sari Universitas Pendidikan Nasional Denpasar (Undiknas) Denpasar
  • G.A Putu Anggun Darmaningsih Universitas Pendidikan Nasional Denpasar (Undiknas) Denpasar
Keywords: Mobile Banking, Customer Relationship Management, Framing Effect, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas

Abstract

Di era yang serba digital dengan perkembangan teknologinya yang sangat pesat ini, telah mampu memberikan manfaat bagi kehidupan manusia. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi dalam dunia perbankan yang terwujud dalam sebuah aplikasi Mobile Banking. Perkembangan teknologi yang pesat harus diimbangi pula dengan penggunaan dan pemahaman yang tepat. Dalam penelitian ini akan dibahas tentang bagaimana perbankan memberikan layanan yang memuaskan kepada nasabahnya, kemudian bagaimana memberikan layanan berbasis teknologi yang dapat diterima, dipahami dan dimanfaatkan secara tepat oleh nasabah? Jika dilihat dari kenyataan yang penulis temui di dalam masyarakat yang notabenanya adalah nasabah dalam suatu bank, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa masih terdapat nasabah yang mengalami ketidak puasan maupun keterbatasan pengetahuan terhadap layanan Mobile Banking yang diberikan oleh pihak bank. Maka dari itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana Customer Relationship Management, Framing Effect, Tingkat Kepuasan dapat berpengaruh terhadap Tingkat Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah dalam penggunaan layanan Mobile Banking.

References

Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Prospect Theory: An Analysis of Decisions Under Risk. Econometrica, 47(2), 263–291.
Kotler, & K. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Marakas, George M. dan O’brien, J. A. (2017). Pengantar Sistem Informasi. Salemba Empat.
Morgan, R. M. dan S. D. H. (1994). The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. \Journal of Marketing, 58(3).
Mukherjee, A. dan Nath, P. (2003). A Model of Trust in Online Relationship Banking. International Journal of Banking.
Robbins SP, dan J. (2011). Perilaku Organisasi. Salemba Empat.
Sari, R. C. (2018). Akuntansi Keperilakuan. CV Andi.
Sirait, D. P. (2018). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTDAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( The Effect of Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction). Jurnal Digest Marketing, 3(1), 79–85.
Published
2021-01-04
How to Cite
Sari, D. M. F. P., & Darmaningsih, G. P. A. (2021). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, FRAMING EFFECT, TINGKAT KEPUASAN TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE BANKING PADA NASABAH BANK BRI CABANG RENON. KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi, 12(2), 225-231. Retrieved from https://www.ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/krisna/article/view/2683
Abstract viewed = 555 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 709 times