PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH

  • Ni Luh Putu Indiani Warmadewa University
  • I Putu Ngurah Suyatna Yasa Warmadewa University
  • Ni Wayan Sitiari Warmadewa University

Abstract

Perlambatan ekonomi beberapa tahun belakangan menurunkan kinerja industri perbankan Bali. Kontrasnya, persaingan justru semakin ketat dengan bertambahnya jumlah bank yang beroperasi di Bali. Dalam kondisi ini, bank perlu melakukan sejumlah upaya untuk memuaskan dan mempertahankan nasabah sehingga dapat bertahan di industri. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada industri perbankan di Bali. Pengumpulan data dilakukan melalui survey mempergunakan kuesioner. Model diuji mempergunakan Partial Least Square. Kepuasan nasabah dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, namun tidak demikian halnya dengan kualitas layanan. Kepuasan nasabah dipengaruhi lebih kuat oleh kualitas layanan dibandingkan kualitas produk, dan berlaku sebaliknya terhadap loyalitas. Ini menunjukkan bahwa aspek humanis dalam bentuk layanan berkualitas lebih berperan dalam memuaskan nasabah, sementara aspek rasional seperti kualitas produk lebih mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas, namun pengaruh tersebut bersifat parsial. Diduga terdapat faktor lain yang mampu menjelaskan hubungan tersebut, yaitu persepsi risiko dan trust. Kata kunci: kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, perbankan.

References

Abubakar, M.M., Mokhtar, S.S.M., & Abdullattef, A.O. 2013. Modelling the mediation effect of service recovery on the relationship between customer complaints and customer loyalty in retail banking industri. Australian Journal of Business and Management Research, 3(4): 32-38.

Amryyanti, R., Sukaatmadja, I.P.G., & Nurcahya, I.K. 2013. Pengaruh kualitas layanan, produk, dan kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada lnc skin care Singaraja, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 2(1).

Bank Indonesia Provinsi Bali. November 2016. Kajian Ekonomi dan Keuangan Regional Provinsi Bali.

Belas, J. & Gabcova, L. 2014. Reasons for satisfaction and dissatisfaction of Bank Customers. International Journal of Entrepreneurial Knowledge, 2(1):4-13.

Chavan, J. & Ahmad, F. 2013. Faktors affecting customer satisfaction in retail banking: an empirical study. International Journal of Business and Management Invention, 2(1): 55-62.

Dawar, P. 2013. A study of faktors affecting customer satisfaction in present highly competitive banking industri. Asia Pacific Journal of Marketing and Management Review, 2(2): 172-182.

Ghozali, I., & Latan, H. 2012. Partial Least Square: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Smart PLS 2.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Harsolekar, D.D. & Tatuskar, S. 2014. An empirical analysis of customer satisfaction of Indian public sector banks. Drishtikon: A Management Journal, 5(2): 56-70.

Hazlina, T. et al. 2011. Impacts of service quality on customer satisfaction: study of online banking and ATM services in Malaysia. International Journal of Trade, Economics and Finance, 2(1): 23-35.

Hussein, A.S. & Hapsari R. 2015. Customers’ perceptions of service quality dimensions in the Indonesian Banking Industri: an empirical study. Journal of Indonesian Economy and Business, 30(1): 17-29.

Ilyas, A., Arshed, N. & Hussain, T. 2016. Service quality and customer satisfaction: a study on Islamic banks of Pakistan. Journal of Business Strategies, 10(1): 73-88.

Ismail, R. 2014. Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah sebagai predictor dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 10(2): 179-196.

Levy, S. 2014. Does usage level of online services matter to customers’ bank loyalty?. Journal of Services Marketing, 28(4): 292-299.

Minh, N.V. & Huu, N.H. 2016. The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Journal of Competitiveness, 8(2): 103-116.

Pan, Y., Sheng, S., & Xie, F.T. 2012. Antecedents of customer loyalty: an empirical synthesis and reexamination. Journal of Retailing and Customer Services, 19(1): 150- 158.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A conceptual model of service quality and implications for future research. Journal of Marketing, 49(4): 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58(1): 111-124.

Wu, Y.L.& Shang, S.S.C. 2013. Do happier customers generate more profits? An analysis of customer contribution

in a bank. Asia Pacific Management Review, 18(4): 391-406.

Yaya, L.H.P., Marimon, F., Casadesus, M. 2011. Customer’s loyalty and perception of ISO 9001 in online banking. Industrial Management and Data Sistems, 111(8): 1194-1213.

Published
2017-08-07
Section
Articles
Abstract viewed = 429 times
PDF downloaded = 791 times